PR správy(Zdroj foto: AdobeStock.com)
V rámci projektu Poďakuj sestre môžete zanechať na internete alebo priamo v zdravotníckom zariadení ďakovné správy pre personál, ktorý mal k vám v nejakom ohľade výnimočný prístup.
Vaše slová sú pre zdravotníkov najlepšou motiváciu. Pomáhajú im, aby ešte viac zlepšili svoju prácu.
O hlavnej myšlienke projektu Poďakuj sestre, ale aj o dôležitosti vzdelávania personálu v oblasti medicínskeho práva, sme sa porozprávali s projektovým manažérom Pavlom Bokom.
Projekt Poďakuj sestre má dve hlavné časti. V jednej poskytujete právne vzdelávanie zdravotníkom, v druhej pacienti môžu poďakovať zdravotníkom za starostlivosť. Kto prišiel s týmto nápadom?
Na začiatku projektu stál advokát Ivan Humeník, ktorý sa dlhodobo venuje právnym otázkam, týkajúcim sa zdravotníctva. Naša partnerská organizácia – advokátska kancelária h&h PARTNERS, sa dlhodobo zaoberá medicínskym právom, a preto sme spolu s ňou uvažovali o tom, či by sme nevedeli pre lekárov a sestry pripraviť preventívne vzdelávacie projekty. Myslíme si, že keď podporíme zdravotníkov v právnom vzdelávaní, tak sa to premietne aj do ich prístupu k ľuďom. Veríme, že aj vďaka tomu vznikne prostredie a viac podnetov na to, aby bola zaznamenaná pozitívna spätná väzba na prácu sestry a lekára.
Ako dlho funguje projekt? Čím všetkým ste museli prejsť od jeho začiatkov?
Projekt Poďakuj sestre vznikol v roku 2014. Celý ten čas sa snažíme poukazovať na to, že sa pacienti stretajú s pekným prístupom, že majú dobré skúsenosti so zdravotníkmi. Videli sme, že v zdravotníctve pracuje plno skvelých ľudí. Učíme pacientov, že sa oplatí na tieto pozitívne skúsenosti reagovať – aj tým, že zanechajú poďakovanie. Posledný ročník prebieha už aj pod záštitou Ministerstva zdravotníctva.
Hlavným motívom projektu je sprostredkovanie poďakovania sestrám a lekárom za ich starostlivosť. Sú však pacienti vopred upozorňovaní, že sa im takýmto spôsobom môžu odvďačiť?
Skvelý zdravotník vás svojím prístupom vždy vyprovokuje k poďakovaniu. My sa snažíme motivovať pacienta, aby poďakovanie zanechal aj na webe, aby skvelá skúsenosť so zdravotníkom bola dostupná aj pre iných pacientov. Pacient môže prísť na web www.podakujsestre.sk a cez jednoduchý formulár napísať svoj príbeh so skvelým zdravotníkom. Dokonca stačí vytiahnuť mobilný telefón, mať pripojenie na internet, a je to.
Poďakovať sa dá menovite lekárovi, sestre, alebo komukoľvek zo zamestnancov. Je to jednoduché a dostupné. Pacient, ale aj zdravotník, si vie vytvoriť konto a môže poďakovanie „lajknúť“. Aj nemocnica si môže vytvoriť konto a importovať vlastných zamestnancov, či jednotlivé oddelenia. Manažment nemocnice potom ľahko vidí, ako sa poďakovania vyvíjajú cez jednotlivé oddelenia. V partnerských nemocniciach sa dá poďakovať aj na ďakovné lístky, ktoré sú umiestnené priamo v nemocnici.
Čo robíte s príspevkami, v ktorých ľudia lekárov, naopak, kritizujú?
Negatívne ohlasy na našom portáli neuverejňujeme. Upozorňujeme na to v pravidlách používania portálu, pretože si myslíme, že zlé informácie sa – na rozdiel od dobrých – šíria veľmi rýchlo a ľahko. Uvedomujeme si, že v zdravotníctve je veľa nedoriešených a nesystematických vecí, my však cielene vyhľadávame len to, čo sa podarilo. Preto dávame vyniknúť pozitívnym skúsenostiam pacientov. Chceme, aby sa pozitíva ľahko dostali aj poza hranice nemocnice.
Akú odozvu má projekt Poďakuj sestre u ľudí?
Máme rastúcu tendenciu poďakovaní. Napríklad za minulý rok nemocnice dostali necelých 1400 poďakovaní, no momentálne ich máme už v septembri bezmála 1050, takže konečné číslo bude, dúfajme, väčšie. Pacienti sa o nás postupne dozvedajú, stúpa nielen návštevnosť webu, ale takisto minúty, počas ktorých užívatelia zostávajú na portáli.
Verejné poďakovanie istotne funguje pre zdravotnícky personál ako veľká motivácia. Stretli ste sa s nejakým pekným príbehom, keď sa pacienti zavďačili špeciálne krásnym poďakovaním?
Najviac vo mne zarezonoval príbeh rodičov, ktorí prišli o dieťatko. Napriek tomu, že koniec tohto príbehu nebol šťastný, vo svojom príspevku veľmi pekne popísali prácu personálu a poďakovali mu za to, akým spôsobom k ich dieťatku a celej rodine pristupovali. Všetci v tom čase vedeli, že bábätko nemá šancu prežiť, no prístup personálu bol natoľko profesionálny, že si touto delikátnou situáciou rodina prešla s pocitom úcty voči životu ako takému.
V súvislosti s poďakovaniami zdravotníckemu personálu, sa naskytá aj otázka úplatkov. Keď lekár zachráni pacientovi život, alebo keď sa oňho sestra dobre starala počas náročnej liečby, pacient sa chce nejakým spôsobom odvďačiť. No ako seba, aj zdravotníkov môže dostať do problémov. Môže spokojný pacient priniesť aspoň kyticu alebo bonboniéru?
Z ľudského hľadiska je to nepochybne úplne normálne. Žiaľ, trestný zákon upravuje osobitnú skutkovú podstatu trestného činu podplácania a brania úplatku (§ 329 a § 333), ktorý sa môže udiať aj pri poskytovaní zdravotnej starostlivosti. Pri týchto dvoch trestných činoch je bezpredmetné, či za kvety alebo bonboniéru pacient chce alebo nechce získať nejakú výhodu. Ak sa však chce naozaj úprimne „len“ poďakovať, tak v každom prípade je menej rizikové, ak tie kvety, či čokoládu, zdravotníckemu pracovníkovi odovzdá až po prepustení z nemocnice.
Koľko nemocníc je aktuálne zapojených do projektu Poďakuj sestre? Ako sa môžu pridať ďalšie? Oslovujete ich vy, alebo sa nahlasujú sami?
Aktuálne je do projektu zapojených 30 nemocníc, z toho jedno zariadenie sociálnych služieb. Zoznam nemocníc nájdete tu. Na podpis zmluvy čaká ďalších 6 nemocníc. Nemocnice sa o našom projekte dozvedajú hlavne cez vlastných zamestnancov, keď im je projekt predstavený na rôznych kongresoch a seminároch.
Aká je odozva nemocníc na projekt Poďakuj sestre? Pomohlo to aj im?
Nemocnice si začínajú uvedomovať marketingovú silu poďakovaní od pacientov. Za poďakovaním často vnímať silný príbeh.
Druhým dôležitým bodom projektu je medicínsko-právne vzdelávanie personálu. Akým spôsobom to prebieha? Organizujete pre nich semináre, chodíte do nemocníc, alebo im posielate brožúry s nejakou konkrétnou témou?
V súčasnosti je už náš projekt medzi zdravotníkmi dobre známy, takže nás aktívne pozývajú aj samotné nemocnice, aby sme ich vzdelávali o medicínskom práve. Zapojeným zariadeniam, ktoré vstúpia do projektu, poskytujeme jedno prezenčné vzdelávanie zdarma. Vzdelávame zrozumiteľným jazykom, aby právne otázky boli ľahko pochopiteľné, a hlavne aby bola zrejmá ich aplikácia v praxi. Potom majú ešte lekári a sestry možnosť pýtať sa nás konkrétne otázky, ktoré majú z vlastnej praxe. Zároveň spolupracujeme s naším ďalším vzdelávacím projektom www.e-medius.sk, kde sa snažíme pre zdravotnícky personál zazmluvnených nemocníc každý rok uvoľniť pár online kurzov zadarmo.
Ste s nimi v kontakte len jednorazovo, alebo pravidelne, priebežne počas roka?
Čo sa týka vzdelávania, tak sú zariadenia, ktoré si po prvom vzdelávaní objednávajú ďalšie. V niektorých zariadeniach robíme dokonca súbor prednášok, zostavený podľa komunikácie s ich manažmentom. Keďže sa v posledných rokoch venujeme rozvíjaniu konceptu e-learningu pre zdravotnícke zariadenia, vyvinuli sme portál, kde zariadenia dokážu pomerne jednoducho sledovať, ako sa ich zamestnanci vzdelávajú. Systém ponúka viaceré zaujímavé funkcionality.
Niektoré zariadenia sú s nami v kontakte aj kvôli tomu, že pochopili, ako šikovne vedia dobrú spätnú väzbu použiť na sympatické predstavenie nemocnice zo strany spokojných pacientov. Takže s niektorými zariadeniami sme v kontakte aj v súvislosti s touto marketingovou komunikáciou.
A tretí dôvod kontaktu s nemocnicami – v prípade záujmu im vieme pomôcť aj pri riešení konkrétnych právnych otázok, keď ich kontaktuje naša partnerská advokátska kancelária, s ktorou spolupracujeme pri vytváraní obsahov našich kurzov.
Do budúcna uvažujeme aj nad spôsobom, ako by sa pacient mohol ľahko stretnúť s informáciou, že nemocnica, do ktorej práve vstupuje, sa seriózne stará o jeho bezpečnosť aj cez pravidelné právne vzdelávanie personálu.
Viete nám približne zhrnúť, v akých konkrétnych oblastiach poskytujete toto odborné poradenstvo?
Medzi základné témy nášho prezenčného vzdelávania patrí právna zodpovednosť zdravotníkov, informovaný súhlas, GDPR, mlčanlivosť a vedenie zdravotnej dokumentácie. Sme presvedčení, že toto sú témy, ktorými by si mali zdravotníci prechádzať každý rok.
Akým spôsobom im tieto kurzy pomáhajú v každodennej praxi?
Medzi pacientom a zdravotníkom niekedy dochádza k zbytočným nedorozumeniam, ktoré môžu prameniť aj z nedostatočného poznania vzájomných práv. Do nemocníc prichádzajú pacienti v delikátnej situácii, keď sú zraniteľnejší. Preto je poznanie vlastných práv v takto citlivej chvíli veľkou výhodou.
Poznanie práv pacienta, ale aj zdravotníka, dodáva dostatočnú pohodu hlavne v kritických situáciách. Takisto nastavenie vzťahov s príbuznými, ako napríklad, kto čo môže žiadať, na aké informácie má právo a pod. Alebo aj situácie, keď je pacient agresívny a čo môže zdravotník v danej chvíli zákonne robiť.
V rámci projektu učíte personál aj to, ako zvládať napäté situácie. V praxi sa zdravotníci často stretávajú s pacientmi so zložitou povahou, no napriek tomu – musia k nim mať ľudský prístup. Ako znie vaša hlavná rada, aby nevybuchli a zachovali si chladnú hlavu?
Ak ide o agresívnych pacientov, tak zdravotnícky personál musí chrániť svoje zdravie a bezpečnosť, a nemôže sa nechať ohroziť na živote. V kritických momentoch majú nemocnice SBS službu, ktorú kontaktujú.
Čo by ste, naopak, odkázali pacientom – kde robia najčastejšie chyby? Ako by sa mali správať v ordináciách?
Tak ako je dôležité právne vedomie zdravotníckeho personálu, je to dôležité aj pre pacientov. Aby pacienti vedeli, kde sú ich hranice, za ktoré nesmú vo vzťahu k zdravotníkom ísť. To si veľmi dobre uvedomujeme, a preto v budúcnosti chystáme projekt pre pacientov. Máme predstavu, že by to mohlo mať tiež podobu krátkeho, zrozumiteľného pacientskeho e-learningu. Súčasný pacient je úplne iný, ako pred desiatimi alebo pätnástimi rokmi. Na internete sa dostáva k množstvu informácií o svojich právach, ale nie všetky sú odborné, komplexné, alebo jasne a dobre naformulované.
Po dlhých rokoch práce v zdravotníctve sa niektorí lekári alebo sestry stretávajú s vyhorením. Aj v tom im dokážete pomôcť prostredníctvom vášho projektu?
Nie sme organizácia, ktorá by mala taký dosah na zdravotnícky systém, aby sme vedeli ovplyvniť vyhorenie u zdravotníkov, ale myslím si, že poďakovania od pacientov vracajú lekárov a sestry „do hry“. Máme referencie od viacerých zdravotníkov, že si niekedy občas sadnú k počítaču a prečítajú si poďakovania, ktoré im alebo kolegom zanechali ľudia. To im pomáha po emočnej stránke nabrať energiu.
Čím novým chcete váš projekt obohatiť v budúcnosti?
Hlavnou zmenou bude premenovanie projektu i webovej stránky. Pôvodne sme chceli robiť zvlášť poďakovania pre sestry a pre lekárov, čo sa neukázalo ako rozumné. Preto nový názov bude Poďakuj.sk, čiže takto zahrnieme všetok zdravotnícky personál. Pracujeme tiež na zlepšovaní vzdelávacích seminárov. Neustále vylepšujeme funkcionality e-learningového vzdelávacieho systému, ktorý tento rok prejde masívnou prestavbou.
Takisto sa snažíme intenzívne spolupracovať so študentskými spolkami našich univerzít. Aktuálne pripravujeme ročne päť univerzitných diskusií o témach na pomedzí práva a medicíny, práve pre študentov medicíny, farmácie a práva. Dve budú v Bratislave a dve v Košiciach. Tento rok pribudne aj jeden pilotný diskusný večer v Martine.
