Interview(Zdroj foto: FN F.D. Roosvelta Banská Bystrica)
V najväčšej stredoslovenskej nemocnici, FN F.D. Roosvelta Banská Bystrica, majú vlastné call centrum pre pacientov. Informačné centrum prepája takmer stovku odborných ambulancií, zjednodušuje viaceré procesy pri objednávaní pacientov, odbremeňuje zdravotné sestry a lekárov.
O tom, ako to celé funguje v praxi, sa rozprávam s Miriam Lapuníkovou, riaditeľkou Fakultnej nemocnice F.D. Roosvelta Banská Bystrica.
Prečo ste sa rozhodli vytvoriť call centrum pre pacientov? Vy to voláte call centrum?
Áno, voláme to buď call centrum, alebo infocentrum pre pacientov.
Čo bol prvotný dôvod pre zriadenie infocentra?
Sme toho názoru, že ak majú veci fungovať, mali by byť nejakým spôsobom sprocesované, mali by existovať jasné pravidlá fungovania. S týmto cieľom sme vytvárali objednávací systém, aby sa zdravotná sestra, resp. lekár mohol vo vybranom úseku dňa nerušene venovať len pacientovi. Zámer vytvoril priestor pre niekoľko zamestnankýň call centra/infocentra, ktoré môžu venovať potrebný čas objednávajúcemu sa pacientovi, súčasne mu poskytnú aj ďalšie informácie, ktoré potrebuje či požaduje pri návšteve našej nemocnice.
Takýto manažment pacienta zároveň považujeme za jeden zo spôsobov, ako dosiahnuť ekonomicky lepšiu kondíciu ambulantnej časti nemocnice, a tým posun k lepším číslam v rámci hospodárenia. Call centrum pracuje od 7:00 do 16:00 hod., a aj keď sa stane, že linky sú obsadené, treba byť trpezlivý. Veď v nemocnici máme 98 odborných ambulancií.
V určitom zmysle ste profesionálnu sestru odbremenili od neprofesionálnej činnosti, keďže ste túto úlohu presunuli na osobu, ktorá komunikuje s pacientmi. Znamená to, že ste týmto nič nestratili?
Áno, čiastočne sme vylúčili „nezdravotnícku“ činnosť z práce ambulantnej sestry, a tým sme získali pre odborných pracovníkov priestor na vykonávanie profesijné práce, bez tlaku na komunikáciu s telefonujúcimi pacientmi. Pokiaľ je pacient po vyšetrení opätovne objednávaný na kontrolu, túto časť si manažuje zdravotná sestra na ambulancii, a to pripojením sa na objednávací formulár v centrálnej databáze a rezervovaním voľného termínu, ktorý sa zobrazí aj pracovníčkam call centra.
Zamestnankyne call centra objednávajú najmä prvopacientov?
Áno, ide hlavne o prvopacientov, ktorí si – na základe odporúčania od všeobecného lekára – objednávajú termín vyšetrenia na tej-ktorej odbornej ambulancii, prípadne sa preobjednávajú z osobných dôvodov. Občas nastane aj situácia, keď sa pacient pokúša zistiť svoje laboratórne výsledky, či iné, na vyšetrenie sa viažúce informácie. Pracovníčky call centra v žiadnom prípade nemajú kompetencie podávať tento druh informácií. Usmernia však volajúceho, na ktorom telefónnom čísle a v akom čase môže tieto informácie získať. V prípade potreby si môže klient nájsť telefónne čísla aj na webovej stránke nemocnice.
Na koľko percent sa táto služba call centra venuje iba objednávaniu pacientov?
Ako som už uviedla, je to hlavná činnosť call centra. Súčasťou práce infocentra je aj priama komunikácia s klientom, ktorý sa príde objednať osobne, ako aj ohlasovanie pacientov, ktorí sa objednávajú na hospitalizáciu, do evidencie registra zdravotných poisťovni. V prípade ďalších otázok, v rozsahu svojich možností a kompetencií, poskytujú pracovníčky aj širší rámec informácií pre čo najväčšie uspokojenie klienta.
Táto služba, čiže týchto 7 zamestnankýň – koľko urobia termínov?
Takouto štatistikou sme sa zatiaľ nezaoberali. Každá ambulancia si vyžaduje (v závislosti od odbornosti či volajúceho) iný čas na komunikáciu. Keďže každý telefonát je monitorovaný, dá sa predpokladať, že v budúcnosti k podobnej štatistike a jej vyhodnocovaniu pristúpime.
Z toho vám potom vyjde počet termínov. Povedzme, že za mesiac urobíte určitý počet termínov. Najzákladnejšia otázka – koľko vlastne stojí jedno vybavenie termínu? Dá sa to vôbec prepočítať?
Nie všetko je treba vnímať len cez peniaze. Komfort pacienta a efektívne využívanie pracovného času zdravotníckych pracovníkov v rámci profesijných odborností, na čom je postavená činnosť call centra/infocentra, sú nespochybniteľné prínosy. Vypočítať sa dá skoro všetko: náklady na zriadenie centra + mzdové náklady, ktoré sa potom odpočítajú od celkových tržieb, vyprodukovaných ambulanciami.
Ambulantná časť je zisková vďaka tomu, že jej súčasťou je aj jednodňová zdravotná starostlivosť. Tá k tomu výrazne prispieva. Napríklad očné ambulancie sú výrazne ziskové vďaka jednodňovej chirurgii. Avšak napríklad traumatológia (úrazové lekárstvo, pozn. red.), nezávisle od počtu pacientov, nemôže vykazovať zisk.
Je to o bodoch od zdravotných poisťovní?
Áno, výkony sú z bodovníka, a cena bodu je v zásade rovnaká od všetkých zdravotných poisťovní. Niektoré vyšetrenia prirodzene vyžadujú viac času, a preto nie sú výnosy z nich postačujúce na pokrytie nákladov.
Ako dlho trvá jedno vybavenie termínu?
Myslím si, že pri stanovení dĺžky telefonátu musíme brať do úvahy toľko premenných, ktoré to podmieňujú, že len odhadujem: interval sa môže pohybovať od 1 minúty do 5 minút. Ako som už spomínala, akúkoľvek štatistiku tejto činnosti sme zatiaľ nevykonávali.
Dve spätné reakcie – od zdravotného personálu, a potom od pacientov. Ako vnímali túto zmenu?
Samozrejme, že človek nie vždy hneď s otvorenou mysľou vníma nejakú zmenu. Všetko má svoj čas. Vytvorenie systému, optimalizácia všetkých vstupov a procesov tiež chvíľu trvala, čas si vyžiadalo aj prestavanie roky zaužívaného systému. Toho času, myslím, sa už všetky emócie viac-menej upokojili a všetci si našli v tomto systéme svoje prínosy, ktoré pre nich vytvára. Racionalizácia je však jasná. Nemôže sa stať, že by manažér kontroloval každého jedného lekára. To sa nedá, a ani to nie je žiaduce. Pokiaľ sú viac-menej spokojní pacienti a sú v termíne vybavení, tak si myslím, že to procesne pomohlo k zlepšeniu.
Všetky tieto termíny na čas sú u vás bezplatné?
Áno, sú bezplatné.
Koľko percent pacientov nepríde načas, resp. na objednaný čas, ktorý vy musíte zabezpečiť? Ostáva vám nevyužitý čas? Sú to významné čísla?
Túto analýzu sme nerobili. Nejaví sa to ako problém, keďže trvanie vyšetrenia jedného pacienta je individuálne, a tým sa vytvára priestor na vyšetrenie akútnych pacientov (v pracovnej dobe), či na administratívnu prácu.
Takže sa nedá povedať, že pacienti sú takí nedisciplinovaní, že by to narušilo objednávanie?
Nie, nenarušilo. Vlastne to, čo sme chceli dosiahnuť, aby boli ambulancie ziskové spolu s jednodňovkou, sa nám podarilo. Čiže nejakým spôsobom sme sa tomu už následne nevenovali. Samozrejme, v rámci manažmentu by bolo vhodné, keby sme celý proces spätne zanalyzovali.
Zvykli si pacienti na telefonické objednávanie hneď?
Myslím si, že to je individuálne. Niektorí pacienti nie sú spokojní, že sa nemôžu dovolať priamo na ambulanciu, ako boli zvyknutí. Ale ja si myslím, že keď sú pravidla jasne nastavené a možnosť dovolať sa na ambulanciu existuje v čase na to určenom, o čom sú taktiež informovaní v call centre, vytvorenie infocentra plní svoj účel.
Omnoho väčším problémom je organizácia práce na ambulanciách urgentného príjmu. Tu sa veľmi často stretávame s nespokojnými pacientmi. Musím povedať, že v mnohých prípadoch dochádza k zneužívaniu urgentného príjmu zo strany pacientov. Som toho názoru, že zvýšenie poplatkov by tu bolo na mieste.
Práca v call centre môže byť aj určitý hromozvod, zachytávajúci problémy a nálady ľudí. Je to veľmi komplikované zamestnanie?
Ja si myslím, že každé zamestnanie, ktorého súčasťou je práca s chorými ľuďmi, je psychicky náročné. V profesionálnych call centrách sú tréningy na spôsob reagovania pracovníkov v rôznych, aj vypätých situáciách. Tomuto sme sa zatiaľ nevenovali školeniami, len inštruktážnymi pohovormi. Na činnosť call centra bolo v celom období od jeho zriadenia len pár sťažností. Vyhodnotila by som to, podľa doterajšej činnosti, ako pozitívny projekt.
https://www.fnspfdr.sk/
